服務(wù)介紹
新疆機(jī)械研究院股份有限公司銷售的“牧神”機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作由產(chǎn)品制造商新疆波曼機(jī)械制造有限責(zé)任公司(新研股份aaaa控股子公司,以下簡稱波曼公司)負(fù)責(zé)承擔(dān)。波曼公司下設(shè)售后服務(wù)工作指揮中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),組成售后服務(wù)體系
一、售后服務(wù)指揮中心
1、**負(fù)責(zé)售后服務(wù)體系的運(yùn)行管理、組織協(xié)調(diào)等指揮工作;
2、負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào)、處理用戶投訴等糾紛問題;
3、了解和掌握設(shè)備使用、故障狀況、服務(wù)質(zhì)量等情況,及時(shí)作出安排和調(diào)整并解決;
4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作與銷售工作的對(duì)接協(xié)調(diào)工作。
二、回訪中心職責(zé)
1、負(fù)責(zé)建立設(shè)備客戶檔案及售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)檔案;
2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員反饋信息的接收、記錄、歸檔整理等工作;
3、負(fù)責(zé)用戶回訪及回訪資料歸檔等工作,要求用戶回訪率達(dá)到aaaa。
4、負(fù)責(zé)建立用戶檔案及相關(guān)管理工作,做到用戶檔案完整、真實(shí),完整率達(dá)到aaaa;短信資料錄入轉(zhuǎn)換表格誤差率低于2%。
三、技術(shù)保障中心
1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)中技術(shù)問題的答疑解釋、故障預(yù)判及特殊問題的現(xiàn)場處理。
2、參與產(chǎn)品質(zhì)量事故的分析、解決。
四、維修服務(wù)中心
1、負(fù)責(zé)組織完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。
2、負(fù)責(zé)片區(qū)服務(wù)隊(duì)的組建、人員調(diào)配、工作協(xié)調(diào)、車輛租用等管理工作。
3、服務(wù)投訴的受理及處理工作。
4、及時(shí)了解、掌握設(shè)備使用、故障狀況、服務(wù)質(zhì)量、用戶意見等情況,并積極采取相應(yīng)措施予以解決,與指揮中心保持聯(lián)系。
5、收集、匯總設(shè)備故障維修記錄,對(duì)各機(jī)型出現(xiàn)故障部位的頻率、原因等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,提出對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見。
6、及時(shí)向回訪中心反饋培訓(xùn)、服務(wù)、維修、用戶意見等信息。
7、負(fù)責(zé)收集并提交用戶對(duì)設(shè)備提出的改進(jìn)意見或建議等書面意見。
五、配件中心職責(zé)
1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需配件的采購、生產(chǎn)等供應(yīng)工作。
2、在維修服務(wù)中心的配合下做好配件的發(fā)運(yùn)工作。
3、配合維修服務(wù)中心做好服務(wù)配件的核定、結(jié)算工作,負(fù)責(zé)完成換貨、索賠等處理工作。